Bij Portland doen we zaken met veel Managed Services Providers (MSP's) in de Benelux, maar ook met Value Added Resellers (VAR's) en Large Account Resellers (LAR's) die -op zijn minst- overwegen om MSP-diensten aan te bieden. Die laatste categorie, de mogelijke switchers, vragen ons vaak wat de 'best practices' zijn om succesvol te transformeren naar MSP.
Over het maken van een succesvolle transitie is héél veel te zeggen. Het antwoord begint meestal vrij ongenuanceerd, om de zenuwen te prikkelen: de meeste IT-dienstverleners werken erg hard, maar aan de verkeerde dingen. Wil je MSP worden, dan moet je hard willen werken aan de zaken die er écht toe doen.
Wat die 'zaken' dan zijn? Laten we beginnen met de drie belangrijkste focusgebieden die naar onze overtuiging kritisch zijn voor startende MSP's: geld, service, en sales.
Geld
De meeste IT-dienstverleners zijn hun bedrijf niet gestart om veel geld te verdienen of de dagen te slijten met het doorploeteren van de cijfertjes. Liefde voor de techniek en passie voor goede service zijn vaker de motiverende factoren dan de behoefte meer accountancy te doen. Die liefde is heel mooi, maar voor een succesvolle onderneming is liefde alleen niet genoeg. De spreekwoordelijke schoorsteen moet immers roken, en dat kan alleen wanneer alle rekeningen betaald kunnen worden.
We zien helaas dat veel IT-dienstverleners structureel te weinig aandacht besteden aan hun financiële huishouding, en daarom verlies maken of niet winstgevend genoeg zijn, met alle problemen van dien. Overstappen naar een managed services-model lost dit probleem niet op. Sterker nog: overstappen maakt op korte termijn dergelijke financiële problemen alleen maar groter.
Overstappen naar een MSP-model van terugkerende inkomsten (in plaats van uurtje-factuurtje of eenmalige verkopen) levert op langere termijn dan wel hogere marges op, maar in de opbouwende fase is er sprake van een cashflow dip; er komt op de korte termijn minder geld binnen dan wanneer je dozen blijft schuiven of uren factureren. Het omslagpunt ligt volgens onze berekeningen meestal na 18 maanden. Overstappen naar een MSP-model vereist dus dat je tijdelijke cashflow-tekorten kunt dekken.
Financieel stopt de inspanning daarna niet. Er moeten bijvoorbeeld ook competitieve verdienmodellen ontwikkeld worden die het simpele 'kostprijsplus' ontstijgen. Verlieslatende klanten moeten niet alleen zichtbaar gemaakt worden, maar ook de deur gewezen worden.
Kortom: je zult geld een zeer hoge prioriteit moeten geven. Kun (of wil) je dat zelf niet, dan is het zaak om ervoor te zorgen dat je iemand inhuurt die dat wel kan en wil.
Service
Deze post gaat over de harde waarheid, dus ik zal er geen doekjes om winden: als je vandaag de dag als MSP niet beschikt over een ticketingsysteem met inzichtelijke service boards, ben je een amateur. Het maakt niet uit dat het best lijkt te gaan met post-it's, spreadsheets en e-mail; zonder professioneel ticketing systeem kun je niets meten, dus niets weten, daarom heel moeilijk opschalen.
Serviceverlening is voor een MSP de core business, punt. Gebruik je niet de beste tools voor die job, dan betaal je daar vroeg of laat de prijs voor. Komt je service tekort omdat je systeem niet optimaal functioneert? Dan verlies je klanten aan een concurrent die de zaken wél op orde heeft. Is je systeem niet goed te schalen, waardoor je telkens weer 'handjes' moeten toevoegen? Die extra handjes doen je winst verdampen. Hetzelfde geldt voor het investeren van tijd en moeite in klanten waar je per saldo verlies op draait.
De meningen verschillen of MSP's niet veel verder zouden moeten gaan met het structureren en automatiseren van interne bedrijfsprocessen. Professional Services Automation (PSA)-aanbieders vinden natuurlijk van wel. Waarom zou je stoppen bij het structuren en automatiseren van tickets? Alle customer facing processen zoals offreren, contractmanagement en facturatie moeten immers ook gesmeerd verlopen om hoofdpijn bij de klant (en jezelf) te voorkomen.
Wat ons betreft is het nut van PSA al lang bewezen, en heb je zonder PSA eigenlijk niets te zoeken in de MSP-space. Zonder PSA is het niet mogelijk te zien hoeveel je verdient aan een klant, omdat je nooit de kosten (tijd) af kunt zetten tegen de baten (omzet). Als je die balans niet kunt opmaken, kunt je hem ook niet verbeteren. Een onverbeterbaar serviceproces maakt een succesvol MSP-bedrijf onmogelijk.
In essentie verkoop je als MSP namelijk nog steeds service, alleen niet meer per uur. Hierdoor neemt niet alleen je verdienpotentieel toe, ook je risico groeit. Om dat risico te kunnen beheersen, heb je simpelweg meer inzicht nodig in je bedrijfsprocessen, en dat kan eigenlijk niet zonder PSA.
Tegelijkertijd is het uiteraard niet zo dat een PSA-systeem op miraculeuze wijze zorgt voor een goede dienstverlening. Kennis en kunde zijn en blijven de eerste vereisten. Maar zijn die kennis en kunde op orde, dan is de manier waarop je die levert én de mate waarin je ervoor factureert allesbepalend.
Ondanks die meerwaarde is en blijft PSA wel 'administratief geneuzel' en daarmee alles behalve sexy. Het gevolg is dat er vanuit zowel de technische als commeriële hoek onvoldoende aandacht gaat naar dergelijke oplossingen.
Sales
Dan is er nog één ondergeschoven kindje over: sales. Met name vanwege de associatie met gladde praatjes en onethische praktijken, is sales voor velen nog steeds een vies woord. De realiteit is echter dat we allemaal, zonder uitzondering, verkopers zijn. Of het nu op je visitekaartje staat of niet, in de meest basale vorm verkoopt elke werknemer elke maand weer zijn tijd aan zijn werkgever, verkoopt elke onderneming een product of dienst en probeert iedere andere organisatie (direct of indirect) minimaal een beleid of visie te slijten.
Wij maken deze analogie om je als dienstverlener een beter gevoel te geven bij verkopen. Verkopen is essentieel als je wilt overstappen naar het MSP-model. Ga je niet de markt op met de MSP-propositie, dan gebeurt er niets: de telefoon of deurbel gaat niet vanzelf over.
Overstappen naar MSP betekent dus vooral dat je je moet committeren aan het actief verkopen van het MSP-model aan zowel bestaande als prospectieve klanten. Zeker in de overgangsperiode is dit essentieel: dat portfolio van terugkerende inkomsten moet namelijk gecreëerd worden alvorens de vruchten ervan geplukt kunnen worden.
Staat dat portfolio van terugkerende inkomsten eenmaal, dan is het goede nieuws dat er minder inspanning nodig is om de hieruit vloeiende inkomsten op peil te houden. De droom, om op 1 januari van ieder jaar voldoende contractinkomsten te hebben om de kosten voor de rest van het jaar te dekken, is dan werkelijkheid. Dat geeft je de mogelijkheid vanaf dag één voor je winst kunt gaan werken. Echter, die winst komt er niet zonder sales, sales, en sales.
Begin daarom met je salesstrategie: de techniek en administratie zullen namelijk wonderbaarlijk als bijna vanzelf volgen, wanneer de eerste contracten eenmaal getekend zijn :).